Alessandro Gonzalez: Gestão de Pessoas

Curso gratuito MEG (Modelo de Excelência da Gestão)

Por Alessandro Gonzalez - junho 04, 2018

Resumo do artigo “Mensuração da Qualidade de Serviço em Fast Food“

Por Alessandro Gonzalez - fevereiro 06, 2017

O artigo relata que tanto no Brasil quanto em outros países o conceito de serviços tem ganhado força aumentando assim a competitividade entre os prestadores forçando assim uma busca por vantagens competitivas, onde a alta qualidade na prestação do serviço o fator chave da performance. Para mensuração foi utilizado o instrumento SERVQUAL (Parasuraman et., 1988).

Na fundamentação do artigo são apresentadas as características de serviço que de acordo com a definição de Kotler (1998) são 4 características importantes: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. Parasuraman et al. (1985) complementa com a característica de heterogeneidade. Já para a classificação de serviços são definidos em dois grupos distintos com base em ações tangíveis e intangíveis. Já no âmbito da qualidade em serviços Gummesson (1998) diz que ela contribui para à evolução do paradigma do marketing tradicional, medir a diferença entre a expectativa e a percepção do consumidor é uma abordagem apropriada para mensurar a qualidade de acordo com Parasuraman et al. (1988). É afirmado também que os conceitos globais vinculados às predisposições individuais influenciam na avaliação de forma positiva ou negativamente segundo Solomon (1998) e complementa Lovelock e Wright (2001) que experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda de um fornecedor de serviços geram expectativas nos clientes.

O equilíbrio entre as expectativas existentes com a percepção sobre os serviços fornecidos pela empresa exibe o grau de satisfação do cliente diz Zeithaml et al., (1990), Parasuraman et al. (1998) afirma que a percepção da qualidade é dividida em cinco dimensões maiores: confiabilidade, presteza, cortesia, empatia e tangibilidade, porém são multifacetadas não existindo nenhum acordo sobre o número de dimensões ou inter-relações.

O método utilizado para a pesquisa foi inicialmente entrevista em profundidade com especialistas do setor e posteriormente a análise dos dados, foi definido também as dimensões de qualidade utilizados que foi baseado no instrumento SERVQUAL, Parasuraman (1998). Para coleta de dados foi utilizado alunos universitários estudantes de engenharia entre o segundo e quarto ano de curso que nos últimos 3 meses utilizaram os serviços de fast food. A entrevista teve a média de tempo de 8 minutos e os dados coletados forma analisados com o auxílio de três softwares: Microsoft Excel, SPSS e MINITAB.

Nos resultados é possível verificar que a maior parte dos 120 entrevistados foi do sexo masculino onde a maior parte são jovens entre 19 e 23 anos de idade e que nas dimensões avaliadas a expectava é sempre maior do que a percepção de qualidade do serviço prestado exceto nas dimensões presteza e empatia ao qual pode ser visualizado que neles há o maior desvio padrão.

Foi concluído que houve satisfação pelos clientes nos itens que dizem respeito à presteza e à empatia, já no quesito confiabilidade foi o que obteve maior insatisfação. Como estratégia de melhoria de serviços é sugerida a análise conjunta dos itens daqueles que geraram mais expectativas e dos itens que apresentaram maior GAP de satisfação. Deve ser considerado que que essa pesquisa foi realizada para uma das maiores empresas de fast food do Brasil e as análises podem ser aplicadas para outras empresas. Outro ponto relatado é a falta de um ferramental estatístico que colabore com as conclusões obtidas.

Artigo Original: http://www.scielo.br/pdf/gp/v13n2/31172